El crecimiento mundial del comercio electrónico es una realidad. Según estudios recientes, las ventas mundiales del comercio electrónico alcanzaron los 3,53 billones de dólares, y las previsiones apuntan a que en 2022 estas cifras podrían alcanzar los 6,54 billones.
Este nuevo consumidor, que accede rápidamente a través de dispositivos móviles a productos o servicios desde cualquier parte del mundo, ha traído nuevos paradigmas a las empresas y las obliga a adoptar estrategias de marketing digital. Las empresas se encuentran ahora en este nuevo escenario, en el que están a disposición de un consumidor cada vez más exigente y tienen que ofrecer una experiencia diferenciada a lo largo de su proceso de compra, considerando que lo que va a influir en las decisiones de compra de los consumidores es su experiencia en su conjunto.
Independientemente del país o del mercado, es un hecho innegable que la transformación digital ha cambiado la forma de actuar del consumidor. La introducción de los medios digitales en el marketing, asociada a la rápida evolución tecnológica, ha proporcionado un rápido acceso a la información y una relación democrática entre consumidores y empresas, centrada en la experiencia. El consumidor ha dejado de ser una figura anónima y debe estar en el centro de todas las decisiones, donde los nuevos canales de comunicación ganan espacio.
Con la evolución tecnológica y el fácil acceso a Internet por parte de los consumidores, que pueden satisfacer rápidamente sus deseos y necesidades a la distancia de un click, las empresas deben adaptar sus estrategias a este nuevo mundo digital.
Varias circunstancias digitales pueden influir en la decisión de compra en los medios de comunicación online, como una buena evaluación de los productos, los métodos de pago, las formas de entrega y un motor de búsqueda eficaz. Gracias a las herramientas de marketing digital, las empresas pueden ahora conocer y monitorizar el comportamiento del consumidor digital, recopilando muchos datos del perfil del cliente que les permitirán descubrir oportunidades y amenazas. Analizando sus hábitos y preferencias, pueden dirigir estrategias que respondan a lo que el consumidor realmente busca, desarrollando soluciones que satisfagan sus necesidades reales, favoreciendo el éxito de las ventas.
El nuevo consumidor es inteligente, utiliza eficazmente las tecnologías digitales y aspira a ideas innovadoras. En lugar de buscar un producto o un servicio, busca el valor de la marca. ¿Cómo puede esto ayudarle a alcanzar sus objetivos en cuanto a estilo de vida? ¿Cómo puede cumplir sus deseos o resolver un problema concreto? ¿La forma de actuar de la marca en el mercado le hace sentirse cómodo o no? Es un consumidor insaciable de conceptos, contenidos e ideas en múltiples canales. En un futuro próximo, los nativos digitales serán el segmento de consumidores más significativo a nivel global, cambiando las formas de investigación e interacción, exigiendo que las herramientas de marketing estén en constante adaptación.
Este nuevo consumidor digital requiere que las empresas adopten una nueva forma de gestionar todo el recorrido del cliente para mejorar la experiencia del usuario. A través de todos los puntos de contacto, desde los sitios web adaptados a los dispositivos móviles, se considera que el futuro de la interfaz de interacción entre el consumidor y la empresa es un servicio de atención al cliente eficiente mediante sistemas capaces de proporcionar respuestas rápidas como los chatbots. Es necesario que, a través del análisis del comportamiento, las empresas definan los puntos de contacto interactivos a través de los cuales la marca puede proporcionar la mejor experiencia de compra, ya que es esta experiencia la que impactará en la decisión de este nuevo consumidor.
El comportamiento de un consumidor online difiere del que tiene en una tienda física, y a menudo los hábitos de consumo son distintos. El consumidor no dedica tanto tiempo a buscar una tienda que satisfaga sus necesidades. Si entra en una tienda para comprar, difícilmente decidirá salir de ella e ir a otro sitio a comparar precios o productos. En cambio, en el mundo online, busca y filtra información, busca opiniones sobre el producto que quiere comprar para hacer comparaciones y sólo entonces toma su decisión de compra.
Este nuevo consumidor busca la identificación personal, la proximidad y la implicación con una marca. No sólo quiere comprar un producto o servicio, sino también formar parte de todo el proceso. Quiere ser comprendido y saber si sus valores están en el ADN de la marca. Por encima de todo, la marca debe ser un reflejo de sus propósitos y pasiones.
La pandemia de Covid-19 ha acelerado los cambios en el proceso de toma de decisiones de compra y la transformación digital de las empresas. Hemos visto un reposicionamiento de las empresas que empezaron a tener presencia digital. Todo ha cambiado: tenemos más opciones para elegir, fijamos nuestro propio tiempo y vamos a por lo que queremos. El nuevo consumidor busca soluciones de compra que se adapten a su rutina y a sus hábitos, que le liberen tiempo para las actividades que le producen placer. El ritmo de vida y el riesgo de la pandemia impulsaron la búsqueda de productos y servicios más adecuados y flexibles en el ámbito digital.
Destaca el aumento de compradores digitales y el incremento masivo de interacciones digitales. Antes de la pandemia, sólo los más jóvenes y las generaciones Y, también conocidos como millennials o nativos digitales, tenían la tecnología presente en su vida cotidiana. La generación Z, también conocida como centennials, vino al mundo con una tableta o un smartphone bajo el brazo y fueron seguidores del estilo de vida «el mundo es digital». Con la pandemia, somos testigos de cómo todas las generaciones se ven «obligadas» a gestionar parte de su vida en línea.
El uso de una estrategia de Marketing Digital crea una posibilidad mucho mayor de seguir este viaje online. Permite a las marcas estar presentes en cada momento del customer journey desarrollando estrategias y propuestas que despierten los intereses de estos consumidores y satisfagan sus necesidades reales. Whether at the time they search for a product or service, they effectively consider their purchase, when they make their decision and finally and at the time they evaluate the decision. El poder de una estrategia de marketing digital bien diseñada consiste en guiar a los clientes a lo largo de su viaje de compra, desde el momento en que se dan cuenta de que tienen un problema o un deseo hasta el momento final de la compra.
En conclusión, tanto si se opta por una estrategia de marketing tradicional como por una estrategia de marketing digital, hay que tener en cuenta que el éxito de una estrategia de marketing depende de la forma en que se planifique, se aplique y se controle. Esta estrategia debe fomentar la experiencia del consumidor con la marca, lo que permitirá una relación de confianza, que es la forma más eficaz de crear y desarrollar relaciones productivas y auténticas con los consumidores.
En un mundo de marketing 4.0, en el que los grandes productos y los grandes servicios son universales, el factor WOW -cuando el cliente se queda sin palabras- es lo que diferencia a una marca de sus competidores.
Para llegar a este momento WOW, las empresas deben desarrollar una estrategia de marketing digital centrada en lo que podemos llamar las cinco A: Atención, Atracción, Consejo, Acción, Defensa de la marca.
Las empresas y marcas de éxito no dejan que el WOW sea fruto de la casualidad y lo tienen como objetivo principal apoyado por una estrategia de marketing digital bien definida.
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