O crescimento do e-commerce é uma realidade a nível global. De acordo com estudos recentes, as vendas globais através de e-commerce atingiram 3,53 biliões de dólares e as previsões indicam que em 2022 estes números possam atingir os 6,54 biliões.
Este novo consumidor, que tem rápido acesso a produtos e serviços desde qualquer parte do mundo através de dispositivos móveis trouxe novos paradigmas às empresas e forçou-as a adotar estratégias de marketing digital. As empresas encontram-se neste momento neste novo cenário em que estão disponíveis a consumidores cada vez mais exigentes e devem oferecer uma experiência de compra diferenciada, considerando que o que influenciará as decisões dos consumidores será a sua experiência como um todo.
Independentemente do país ou do mercado, o facto de que a transformação digital mudou o comportamento do consumido é inegável. A introdução dos suportes digitais no marketing, associada com a rápida evolução tecnológica, permitiu o acesso rápido a informações e uma relação democrática entre consumidores e empresas focada na experiência. O consumidor já não é apenas um dado sem identidade e deve ser colocado no centro de todas as decisões, onde os novos canais de comunicação ganham espaço.
Com a evolução tecnológica e o fácil acesso à Internet pelos consumidores, que podem rapidamente satisfazer os seus desejos e necessidades com apenas um clique, as empresas devem adaptar a suas estratégias a este novo mundo digital.
Várias influências digitais podem ter impacto nas decisões de compra nos suportes digitais, tais como uma boa avaliação dos produtos, métodos de pagamento, métodos de entrega e um motor de busca eficiente. Recorrendo a ferramentas de marketing digital, as empresas agora podem conhecer e monitorizar o comportamento do consumidor digital através da recolha de informações de perfil de consumidor que as permitam descobrir oportunidades e ameaças. Analisando os seus hábitos e preferências, podem direcionar as suas estratégias para aquilo que o consumidor realmente procura, desenvolvendo soluções que vão de encontro às suas necessidades reais, favorecendo a concretização de compras.
O novo consumidor é inteligente, utiliza as tecnologias digitais de forma eficiente e procura ideias inovadoras. Em vez de procurar um produto ou serviço, ele procura o valor da marca. Como é que pode ajudá-lo a atingir os seus objetivos de estilo de vida? Como é que pode atender aos seus desejos ou resolver um determinado problema? A forma como a marca atua no mercado deixa-o confortável ou não? É um consumidor insaciável de conceitos, conteúdos e ideias multicanal. Num futuro próximo, os nativos digitais serão o segmento de consumidores mais significativo a nível global, alterando as formas de investigação e interação, exigindo que as ferramentas de marketing se adaptem constantemente.
Este novo consumidor digital requer que as empresas adotem uma nova forma de gerir o seu processo de compra completo, de forma a melhorar a experiência de utilizador. Através de todos os pontos de contacto, desde websites adaptados a dispositivos móveis e serviço de atendimento ao cliente eficiente, com sistemas capazes de dar respostas rápidas, já que os chatbots são considerados o futuro da interface de interação entre consumidor e empresa. É necessário, através de análises comportamentais, que as empresas definam pontos de contacto interativos através dos quais as marcas possam fornecer a melhor experiência de compras possível, dado que é esta mesma experiência que ditará a decisão deste novo consumidor.
O comportamento de um consumidor online difere do comportamento numa loja física, e frequentemente os hábitos de consumo diferem também. O consumidor não gasta tanto tempo a procurar uma loja que satisfaça as suas necessidades. Caso entre numa loja para comprar, dificilmente sairá dela para ir a outra e comparar preços ou produtos. Por outro lado, no mundo online, ele procura e filtra informação, procura opiniões acerca do produto que quer comprar para fazer comparações e apenas então toma a sua decisão de compra.
Este novo consumidor procura identificação pessoal, proximidade e compromisso com uma marca. Ele não quer apenas adquirir um produto ou serviço, mas sim também fazer parte de todo o processo. Quer ser entendido e saber se os seus valores estão presentes no ADN da marca. Acima de tudo, a marca deve ser um reflexo dos seus objetivos e paixões.
A pandemia da Covid-19 acelerou as mudanças no processo de tomada de decisão de compras e a transformação digital das empresas. Temos testemunhado um reposicionamento das empresas que começaram a ter uma presença digital. Tudo mudou: temos mais escolhas, definimos o nosso próprio tempo e vamos atrás daquilo que queremos. O novo consumidor procura soluções de compra que se ajustem à sua rotina e aos seus hábitos e que o permitam ter mais tempo livre para as atividades que lhe dão prazer. O ritmo de vida e o risco da pandemia impulsionaram a procura por produtos e serviços mais adequados e flexíveis no domínio digital.
Destacam-se o aumento de consumidores digitais e um enorme aumento das interações digitais. Antes da pandemia, apenas os mais novos e as gerações Y, também conhecidos como millenials ou nativos digitais, tinham a tecnologia presente no seu dia-a-dia. A geração Z, também conhecidos como centennials, chegaram ao mundo com um tablet ou smartphone debaixo do braço e eram já seguidores do estilo de vida digital. Com a chegada da pandemia, testemunhámos todas as gerações a serem “forçadas” a gerir parte das suas vidas online.
A utilização de uma estratégia de Marketing Digital cria uma possibilidade muito maior de seguir este processo de compra online. Permite às marcas estarem presentes em cada momento do processo de compra através do desenvolvimento de estratégias e propostas que despertem os interesses destes consumidores e irem de encontro às suas verdadeiras necessidades. Eles de facto consideram a sua compra, quer seja no momento da pesquisa do produto ou serviço, quando tomam a sua decisão e finalmente na altura em que avaliam a decisão. O poder de uma estratégia de marketing digital bem concebida é o de orientar os consumidores no decorrer do seu processo de compra desde o momento em que percebem que têm um problema ou desejo até ao momento final da compra.
Concluindo, quer a sua escolha seja adotar uma estratégia de marketing tradicional ou digital, tenha em consideração que o seu sucesso depende da forma como é planeada, implementada e controlada. Esta estratégia deve fomentar a experiência do consumidor com a marca, o que permitirá a criação de uma relação de confiança, que é a forma mais eficiente de criar e desenvolver relações produtivas e autênticas com os consumidores.
Num mundo do Marketing 4.0, onde grandes produtos e serviços estão globalmente disponíveis, o fator surpresa (quando o cliente fica sem palavras) é o que diferencia uma marca da sua concorrência.
Para atingir este fator surpresa, as empresas devem desenvolver uma estratégia de marketing digital focada naquilo a que chamamos os cinco “Ás”: Atenção, Atração, Aconselhamento, Ação e Defesa da Marca (Brand Advocacy).
As empresas e marcas bem-sucedidas não deixam o fator surpresa ser fruto da sorte e têm-no como o seu principal objetivo apoiado por uma estratégia de marketing digital bem definida.
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